2月能源熱線投訴1826件：國網(wǎng)占1385件，分布式光伏接網(wǎng)成申訴焦點(diǎn)

【數(shù)據(jù)速覽】國家能源局發(fā)布2月12398能源監(jiān)管熱線通報(bào)，當(dāng)月接收投訴1826件，其中國家電網(wǎng)1385件、南方電網(wǎng)314件。停電搶修不及時(shí)、用電報(bào)裝不規(guī)范成投訴重災(zāi)區(qū)；分布式光伏接網(wǎng)問題首次成為申訴熱點(diǎn)，江西南昌、吉林長春等地被點(diǎn)名。

根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報(bào)處理辦法》規(guī)定，現(xiàn)將2026年2月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱“熱線”）投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2026年2月，熱線平臺(tái)接收投訴1826件。從投訴內(nèi)容看，主要集中在停電搶修、電表計(jì)量、用電報(bào)裝等方面（詳見圖1）。從被投訴對象看，國家電網(wǎng)公司1385件，南方電網(wǎng)公司314件，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)38件，地方電力企業(yè)88件，增量配電企業(yè)1件。

圖1 主要投訴分類占比情況

（二）投訴處理情況

能源企業(yè)應(yīng)在2026年2月份辦結(jié)投訴1609件（含上月結(jié)轉(zhuǎn)），及時(shí)辦結(jié)1608件，及時(shí)辦結(jié)率99.94%（詳見表1）。

（三）投訴熱點(diǎn)問題

一是部分供電企業(yè)停電搶修、復(fù)電不及時(shí)。云南臨滄、內(nèi)蒙古呼倫貝爾等地供電企業(yè)因搶修工程量大、協(xié)調(diào)力度不夠等原因，導(dǎo)致用戶停電時(shí)間過長。黑龍江大慶等地供電企業(yè)在用戶繳納電費(fèi)遠(yuǎn)程復(fù)電失敗后，未及時(shí)進(jìn)行人工復(fù)電。

二是部分供電企業(yè)用電報(bào)裝辦理不規(guī)范。云南紅河州等地供電企業(yè)對用電報(bào)裝所需資料未能一次性告知到位，導(dǎo)致用戶重復(fù)往返提交資料；廣東湛江、陜西榆林等地供電企業(yè)因工作協(xié)調(diào)不到位、材料設(shè)備調(diào)配不及時(shí)等原因，辦理用電報(bào)裝超時(shí)。

三是部分地區(qū)出現(xiàn)多次停電、低電壓等現(xiàn)象。貴州貴陽、四川甘孜州等地供電企業(yè)因線路設(shè)備改造不及時(shí)、運(yùn)維巡檢不到位等，造成部分臺(tái)區(qū)出現(xiàn)多次停電；廣西賀州、湖南湘潭等地因設(shè)備故障、用電負(fù)荷突增、線徑偏小等原因，造成部分用戶電壓不穩(wěn)或低電壓。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2026年2月，辦結(jié)投訴事項(xiàng)1737件（含上月結(jié)轉(zhuǎn)），熱線平臺(tái)接收申訴事項(xiàng)179件，投訴申訴率10.31%。從申訴內(nèi)容看，主要集中在用電報(bào)裝、電表計(jì)量、線路安全等方面（詳見圖2）。其中，涉及國家電網(wǎng)公司146件、南方電網(wǎng)公司31件、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)1件、地方電力企業(yè)1件（詳見表2）。

圖2 主要申訴分類占比情況

（二）申訴處理情況

2026年2月，國家能源局派出機(jī)構(gòu)受理職責(zé)范圍內(nèi)申訴事項(xiàng)84件，辦結(jié)申訴207件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），申訴事項(xiàng)主要集中在用電報(bào)裝、線路安全、新能源并網(wǎng)發(fā)電等方面。

（三）申訴熱點(diǎn)問題

一是部分供電企業(yè)用電報(bào)裝業(yè)務(wù)不規(guī)范。河北邢臺(tái)等地供電企業(yè)對符合“三零”服務(wù)條件的充電樁報(bào)裝業(yè)務(wù)，擅自增加報(bào)裝前置條件。山西呂梁等地供電企業(yè)在未進(jìn)行核查與變更審批的情況下，違規(guī)將工商業(yè)用電變更為農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電。

二是部分供電企業(yè)分布式光伏接網(wǎng)服務(wù)不到位。江西南昌等地供電企業(yè)在辦理用戶分布式光伏接網(wǎng)時(shí)，未嚴(yán)格落實(shí)一次性告知制度；吉林長春等地供電企業(yè)光伏接網(wǎng)流程時(shí)序倒置，部分工單發(fā)起時(shí)間晚于接入方案制定時(shí)間。

三、舉報(bào)情況

（一）舉報(bào)接收情況

2026年2月，熱線平臺(tái)接收舉報(bào)問題線索79件。其中，承裝（修、試）電力設(shè)施許可42件、新能源并網(wǎng)發(fā)電7件、用電報(bào)裝7件、線路安全7件、電力交易3件、其他13件（詳見圖3）。舉報(bào)數(shù)量較多的省份為：廣東11件、浙江6件、河北5件、陜西5件、湖南4件。

圖3 主要舉報(bào)分類占比情況

（二）舉報(bào)處理情況

2026年2月，國家能源局派出機(jī)構(gòu)受理職責(zé)范圍內(nèi)舉報(bào)事項(xiàng)46件，辦結(jié)舉報(bào)90件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)）。對于查實(shí)的違法違規(guī)問題，有關(guān)派出機(jī)構(gòu)通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改、行政處罰等方式進(jìn)行處理。

四、有關(guān)工作要求

隨著春季氣溫逐步回升，各地生產(chǎn)生活用電需求持續(xù)增長。為切實(shí)做好用電服務(wù)保障，各能源企業(yè)要重點(diǎn)抓好以下工作：一是統(tǒng)籌檢修計(jì)劃與供電保障，嚴(yán)格規(guī)范停電審批和信息告知，科學(xué)調(diào)配檢修及搶修力量，提高復(fù)電效率，及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切。二是嚴(yán)格規(guī)范用電報(bào)裝服務(wù)，全面落實(shí)“一次性告知”制度，優(yōu)化“三零”服務(wù)流程，嚴(yán)禁擅自增加環(huán)節(jié)或設(shè)置不合理前置條件，確保各類報(bào)裝項(xiàng)目及時(shí)接電。三是加強(qiáng)線路設(shè)備運(yùn)維巡視，重點(diǎn)關(guān)注群眾投訴集中的臺(tái)區(qū)及偏遠(yuǎn)薄弱地區(qū)，及時(shí)消除設(shè)備隱患，著力解決電壓不穩(wěn)、低電壓等電能質(zhì)量問題，切實(shí)減少因設(shè)備故障引發(fā)的停電頻次。四是提升分布式光伏并網(wǎng)服務(wù)水平，按規(guī)定出具書面答復(fù)意見，加快接網(wǎng)流程，優(yōu)化內(nèi)部協(xié)同機(jī)制，加強(qiáng)配套電網(wǎng)保障，確保新能源項(xiàng)目合規(guī)、及時(shí)并網(wǎng)。

五、典型案例

（一）甘肅群眾投訴供電企業(yè)低電壓治理不到位。甘肅甘南州群眾通過12398熱線投訴，反映其居住村莊出現(xiàn)低電壓，且未有效解決。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。用戶居住村莊因處于線路末端、位置偏遠(yuǎn)，在負(fù)荷高峰時(shí)段出現(xiàn)低電壓，現(xiàn)場實(shí)測電壓不滿足相關(guān)規(guī)定。國網(wǎng)甘肅甘南供電公司通過加裝無功補(bǔ)償裝置、增設(shè)變電設(shè)備、線路改造等手段進(jìn)行整治，徹底解決低電壓問題。

（二）貴州群眾投訴供電企業(yè)多次停電。貴州六盤水群眾通過12398熱線投訴，反映其居住小區(qū)近一年來多次停電，影響日常生活。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。該用戶居住小區(qū)由貴州電網(wǎng)六盤水供電局供電，供電線路在近一年內(nèi)停電5次。目前供電企業(yè)已將多次停電線路和臺(tái)區(qū)納入技改大修計(jì)劃，進(jìn)行整體更換或升級，同時(shí)加強(qiáng)日常運(yùn)行維護(hù)，著力提升供電質(zhì)量。

（三）浙江群眾舉報(bào)供電企業(yè)為未取得審批手續(xù)的用電項(xiàng)目辦理接電。浙江臺(tái)州群眾通過12398熱線舉報(bào)，反映國網(wǎng)浙江臺(tái)州某供電公司在用電項(xiàng)目未取得審批手續(xù)的情況下，違規(guī)為其辦理接電。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。該項(xiàng)目在申請用電時(shí)未按規(guī)定提交用電工程項(xiàng)目批準(zhǔn)文件，供電企業(yè)仍予以受理并完成裝表接電，違反了《供電監(jiān)管辦法》《供電營業(yè)規(guī)則》相關(guān)規(guī)定。浙江能源監(jiān)管辦對該企業(yè)依法依規(guī)予以嚴(yán)肅處理，要求全面整改。目前供電企業(yè)已按監(jiān)管意見完成整改，督促項(xiàng)目業(yè)主補(bǔ)齊相關(guān)審批手續(xù)。

（四）安徽群眾舉報(bào)供電企業(yè)擅自增加用電報(bào)裝流程環(huán)節(jié)。安徽宿州群眾通過12398熱線舉報(bào)，反映國網(wǎng)安徽宿州某供電公司要求高壓用戶使用的變壓器需送至指定機(jī)構(gòu)檢測合格后，才能送電接火。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。該供電企業(yè)擅自增加用電報(bào)裝流程環(huán)節(jié)，要求高壓報(bào)裝用戶到其關(guān)聯(lián)企業(yè)開展檢測試驗(yàn)，并收取復(fù)檢費(fèi)用，違反《供電監(jiān)管辦法》《供電營業(yè)規(guī)則》相關(guān)規(guī)定。華東能源監(jiān)管局對該企業(yè)依法依規(guī)予以嚴(yán)肅處理，對存在的問題予以通報(bào)，責(zé)令其舉一反三落實(shí)整改。該供電企業(yè)立即整改，目前已停止開展檢測試驗(yàn)，并退還收取的相關(guān)費(fèi)用。

附件：2026年2月全國投訴處理統(tǒng)計(jì)表