國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)（2025年12月）

根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報(bào)處理辦法》規(guī)定，現(xiàn)將2025年12月12398能源監(jiān)管熱線（以下簡稱“熱線”）投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年12月，熱線平臺接收投訴2468件。從投訴內(nèi)容看，主要集中在用電報(bào)裝、停電搶修、電表計(jì)量等方面。從被投訴對象看，國家電網(wǎng)公司1760件，南方電網(wǎng)公司543件，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)64件，其他電力企業(yè)98件，增量配電企業(yè)3件。

2025年全年，熱線平臺接收投訴28837件。從投訴內(nèi)容看，主要集中在用電報(bào)裝、停電搶修、電表計(jì)量等方面。從被投訴對象看，國家電網(wǎng)公司21252件，南方電網(wǎng)公司5699件，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)538件，其他電力企業(yè)1277件，增量配電企業(yè)71件。

（二）投訴處理情況

能源企業(yè)應(yīng)在2025年12月份辦結(jié)投訴2562件（含上月結(jié)轉(zhuǎn)），均在規(guī)定時(shí)限內(nèi)予以辦理。

2025年全年，能源企業(yè)應(yīng)辦結(jié)投訴27773件（含上年結(jié)轉(zhuǎn)），及時(shí)辦結(jié)27766件，及時(shí)辦結(jié)率99.97%。

（三）2025年12月投訴熱點(diǎn)問題

一是部分地區(qū)出現(xiàn)多次停電和低電壓現(xiàn)象。內(nèi)蒙古呼倫貝爾等地供電企業(yè)設(shè)備運(yùn)維管理、故障消缺不到位，部分臺區(qū)線路出現(xiàn)多次停電。內(nèi)蒙古呼和浩特、黑龍江哈爾濱等地供電企業(yè)部分臺區(qū)供電距離長、設(shè)備更換與增容不及時(shí)，部分用戶在負(fù)荷高峰時(shí)段持續(xù)出現(xiàn)低電壓。

二是部分地區(qū)用電報(bào)裝不規(guī)范。浙江湖州等地供電企業(yè)在受理充電樁用電報(bào)裝資料后，資料審核不嚴(yán)謹(jǐn)，違規(guī)為不符合條件的用戶辦理用電手續(xù)。廣東湛江等地供電企業(yè)在用戶提交用電報(bào)裝申請材料后，內(nèi)部流程管控不到位，導(dǎo)致報(bào)裝辦理超時(shí)。

三是部分地區(qū)抄表和表計(jì)安裝管理不規(guī)范。廣西賀州地方供電企業(yè)抄表工作管理松懈，存在估抄、漏抄的情況。天津和平、河北承德等地供電企業(yè)在安裝用戶電表時(shí)，操作流程不規(guī)范，導(dǎo)致裝表位置錯(cuò)誤、電表出線與鄰居裝反，引發(fā)電費(fèi)計(jì)收偏差。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年12月，辦結(jié)投訴事項(xiàng)2533件（含上月結(jié)轉(zhuǎn)），熱線平臺接收申訴事項(xiàng)297件，投訴申訴率11.73%；其中，涉及國家電網(wǎng)公司233件、南方電網(wǎng)公司51件、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)公司8件、其他地方電力企業(yè)4件、增量配電企業(yè)1件。

2025年全年，辦結(jié)投訴事項(xiàng)28149件（含上年結(jié)轉(zhuǎn)），熱線平臺接收申訴事項(xiàng)2704件，投訴申訴率9.61%；其中，涉及國家電網(wǎng)公司2205件、南方電網(wǎng)公司395件、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)公司39件、其他地方電力企業(yè)58件、增量配電企業(yè)7件。

（二）申訴處理情況

2025年12月，國家能源局派出機(jī)構(gòu)受理職責(zé)范圍內(nèi)申訴事項(xiàng)115件，辦結(jié)申訴344件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），申訴事項(xiàng)主要集中在用電報(bào)裝、停電搶修、電表計(jì)量等方面。

2025年全年，國家能源局派出機(jī)構(gòu)受理職責(zé)范圍內(nèi)申訴事項(xiàng)1673件，辦結(jié)申訴2380件（含上年結(jié)轉(zhuǎn)），申訴事項(xiàng)主要集中在用電報(bào)裝、電表計(jì)量、新能源并網(wǎng)發(fā)電等方面。

（三）2025年12月申訴熱點(diǎn)問題

一是部分地區(qū)出現(xiàn)低電壓和多次停電問題。陜西榆林、四川資陽等地供電企業(yè)，因網(wǎng)架優(yōu)化滯后、設(shè)備改造投入不足、運(yùn)行維護(hù)管理不到位等，部分臺區(qū)低電壓問題多發(fā)頻發(fā)。陜西漢中、海南東方等地供電企業(yè)，因部分區(qū)域電網(wǎng)薄弱、設(shè)備隱患排查治理不到位、自動(dòng)化設(shè)備配備不足等，部分臺區(qū)線路停電次數(shù)較多。

二是部分地區(qū)電表計(jì)量、用電變更不規(guī)范。吉林遼源、河南信陽等地供電企業(yè)工作不嚴(yán)謹(jǐn)，出現(xiàn)抄表環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)誤、系統(tǒng)故障導(dǎo)致推送錯(cuò)誤數(shù)據(jù)等問題，致使電量電費(fèi)發(fā)行結(jié)果有誤。貴州遵義等地供電企業(yè)未經(jīng)用戶同意，違規(guī)辦理充電樁電表過戶。

三、舉報(bào)情況

（一）舉報(bào)接收情況

2025年12月，熱線平臺接收舉報(bào)問題線索124件。其中，承裝（修、試）電力設(shè)施許可76件、用電報(bào)裝13件、新能源并網(wǎng)發(fā)電10件、線路安全9件、供電服務(wù)6件、電力交易3件、其他7件。舉報(bào)數(shù)量較多的省份為：廣東11件、陜西11件、安徽10件、河北9件、江西7件。

2025年全年，熱線平臺接收舉報(bào)問題線索1456件。舉報(bào)數(shù)量較多的省份為：四川149件、廣東125件、陜西99件、江蘇95件、河北87件。

（二）舉報(bào)處理情況

2025年12月，國家能源局派出機(jī)構(gòu)受理職責(zé)范圍內(nèi)舉報(bào)事項(xiàng)74件，辦結(jié)舉報(bào)100件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)）。2025年全年，國家能源局派出機(jī)構(gòu)受理職責(zé)范圍內(nèi)舉報(bào)事項(xiàng)1216件，辦結(jié)舉報(bào)1353件（含上年結(jié)轉(zhuǎn)）。對于查實(shí)的違法違規(guī)問題，有關(guān)派出機(jī)構(gòu)通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改、行政處罰等方式進(jìn)行處理。

四、有關(guān)工作要求

當(dāng)前正值迎峰度冬關(guān)鍵時(shí)期，冬季用電取暖負(fù)荷持續(xù)攀升，疊加春節(jié)臨近返鄉(xiāng)高峰，民生保供任務(wù)艱巨。各能源企業(yè)要增強(qiáng)政治使命感和責(zé)任擔(dān)當(dāng)，以更高標(biāo)準(zhǔn)、更嚴(yán)要求、更實(shí)舉措全面提升能源保供能力與服務(wù)質(zhì)效。?一是強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警監(jiān)測。加強(qiáng)迎峰度冬期間設(shè)備檢修與應(yīng)急物資保障，密切關(guān)注天氣、燃料、機(jī)組及管網(wǎng)運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)布預(yù)警，確保異常情況得到迅速、穩(wěn)妥處置。二是增強(qiáng)供電可靠性。強(qiáng)化配電網(wǎng)運(yùn)維管理，全面排查消除設(shè)備隱患，加快供電薄弱區(qū)域改造，優(yōu)化應(yīng)急搶修力量配置，保障迎峰度冬期間電網(wǎng)可靠運(yùn)行。三是優(yōu)化用能服務(wù)響應(yīng)。健全網(wǎng)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，完善投訴快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)研判群眾反映集中的投訴事項(xiàng)，提升處理質(zhì)效，確保群眾訴求“件件有著落，事事有回音”。

五、典型案例

（一）云南迪慶群眾投訴供電企業(yè)低電壓治理不到位。云南迪慶群眾通過12398熱線反映，其居住村莊存在低電壓問題，且尚未有效解決。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。用戶居住地因負(fù)荷突增引起設(shè)備過負(fù)荷、三相不平衡造成低電壓，且現(xiàn)場實(shí)測電壓不滿足相關(guān)規(guī)定，屬于低電壓的情況。目前云南電網(wǎng)迪慶供電局已通過實(shí)施業(yè)擴(kuò)低轉(zhuǎn)高項(xiàng)目，新增布點(diǎn)變壓器，徹底解決低電壓問題。

（二）河南安陽群眾投訴供電企業(yè)電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤。河南安陽群眾通過12398熱線反映，國網(wǎng)河南安陽供電公司因操作失誤，導(dǎo)致其電價(jià)執(zhí)行錯(cuò)誤。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。國網(wǎng)河南安陽供電公司在辦理該用戶報(bào)裝業(yè)務(wù)時(shí)，因用戶類型選擇錯(cuò)誤，未執(zhí)行供暖期階梯電價(jià)優(yōu)惠。目前供電企業(yè)已退還用戶多繳納的電費(fèi)，并加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高工作?準(zhǔn)確性及業(yè)務(wù)辦理規(guī)范性。

（三）江蘇鹽城群眾投訴供電企業(yè)違規(guī)辦理分布式光伏并網(wǎng)。江蘇鹽城群眾通過12398熱線反映，國網(wǎng)江蘇鹽城供電公司違規(guī)辦理分布式光伏并網(wǎng)。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。國網(wǎng)江蘇鹽城供電公司在某分布式光伏項(xiàng)目超范圍建設(shè)的情況下，未履行驗(yàn)收核查義務(wù)，違規(guī)驗(yàn)收并網(wǎng)。江蘇能源監(jiān)管辦約談該供電企業(yè)，責(zé)令加強(qiáng)并網(wǎng)驗(yàn)收管理。目前，供電企業(yè)已完成整改，進(jìn)一步規(guī)范分布式光伏并網(wǎng)驗(yàn)收工作。

（四）寧夏群眾舉報(bào)某企業(yè)辦理承裝（修、試）電力設(shè)施許可證時(shí)提供虛假材料。寧夏群眾通過12398熱線舉報(bào)，反映某企業(yè)在辦理承裝（修、試）電力設(shè)施許可證時(shí)提供虛假材料。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。該企業(yè)在申請承裝（修、試）電力設(shè)施許可證時(shí)，使用了已?被人社部門撤銷的無效職稱證件?，違反《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法》相關(guān)規(guī)定。根據(jù)舉報(bào)線索，西北能源監(jiān)管局對該企業(yè)進(jìn)行立案調(diào)查，依法作出行政處罰，撤銷其承裝（修、試）電力設(shè)施許可。

（五）廣西群眾舉報(bào)某企業(yè)違法分包承裝（修、試）電力設(shè)施業(yè)務(wù)、未按照工程設(shè)計(jì)圖紙施工。廣西群眾通過12398熱線舉報(bào)，反映某企業(yè)存在違法分包和未按照工程設(shè)計(jì)圖紙施工情況。經(jīng)核實(shí)，群眾反映情況屬實(shí)。該企業(yè)在從事電力項(xiàng)目施工過程中，以勞務(wù)分包名義將立桿、變壓器安裝、線路架設(shè)等承裝（修、試）電力設(shè)施業(yè)務(wù)交由某勞務(wù)公司具體實(shí)施，同時(shí)部分工程未按照設(shè)計(jì)圖紙施工，違反《承裝（修、試）電力設(shè)施許可證管理辦法》《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》等相關(guān)規(guī)定。根據(jù)舉報(bào)線索，南方能源監(jiān)管局對該企業(yè)進(jìn)行立案調(diào)查，依法作出行政處罰。