國家能源局12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)（2025年4月）

根據(jù)《12398能源監(jiān)管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監(jiān)管熱線舉報(bào)處理辦法》要求，現(xiàn)將2025年4月12398能源監(jiān)管熱線投訴舉報(bào)處理情況通報(bào)如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年4月，12398能源監(jiān)管熱線平臺(tái)接收投訴1973件。從投訴內(nèi)容看，電力領(lǐng)域1729件，新能源領(lǐng)域244件。從被投訴對(duì)象看，國家電網(wǎng)公司1511件，南方電網(wǎng)公司345件，內(nèi)蒙古電力集團(tuán)33件，其他電力企業(yè)78件，增量配電企業(yè)6件。從投訴類別看，主要集中在用電報(bào)裝、停電搶修、電表計(jì)量等方面。

（二）投訴處理情況

能源企業(yè)應(yīng)在4月份辦結(jié)投訴2145件，全部在10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，及時(shí)辦結(jié)率100%。4月份辦結(jié)投訴回訪滿意率89.64%。

（三）投訴熱點(diǎn)問題

一是廣東、山東等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)審核充電樁、增容等用電申請(qǐng)資料不嚴(yán)格，辦理過戶、銷戶不規(guī)范，裝表接電不及時(shí)。

二是黑龍江、河北等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)檢修計(jì)劃執(zhí)行不嚴(yán)格，欠費(fèi)停電管理不規(guī)范，故障搶修恢復(fù)供電不及時(shí)。

三是江蘇、遼寧等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)計(jì)量系統(tǒng)運(yùn)維不到位，終端設(shè)備、收費(fèi)系統(tǒng)出現(xiàn)故障，造成部分群眾電費(fèi)異常。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年4月，辦結(jié)投訴事項(xiàng)2105件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），12398熱線平臺(tái)接收申訴事項(xiàng)205件，投訴申訴率9.7%；其中，國家電網(wǎng)公司166件、南方電網(wǎng)公司33件、內(nèi)蒙古電力集團(tuán)公司2件、其他地方電力企業(yè)4件。

（二）申訴處理情況

2025年4月，國家能源局派出機(jī)構(gòu)受理申訴事項(xiàng)146件，辦結(jié)申訴206件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），申訴事項(xiàng)主要集中在用電報(bào)裝、電表計(jì)量、新能源并網(wǎng)等方面。

（三）申訴熱點(diǎn)問題

一是廣東、河南部分地區(qū)群眾反映，在申請(qǐng)充電樁等用電報(bào)裝時(shí)，部分供電企業(yè)存在辦理效率低、審核內(nèi)容不合理等問題。

二是江蘇、遼寧等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)電表校驗(yàn)流程不規(guī)范、校驗(yàn)過程不清晰，電費(fèi)異常問題解決不徹底。

三是河北、山東等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)并網(wǎng)接入“紅區(qū)”劃定規(guī)則不透明、“排隊(duì)”標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，接入受限問題長(zhǎng)期未解決。

三、舉報(bào)情況

（一）舉報(bào)接收情況

2025年4月，12398能源監(jiān)管熱線平臺(tái)接收舉報(bào)問題線索188件。其中，承裝（修、試）電力設(shè)施許可117件、新能源并網(wǎng)19件、用電報(bào)裝16件、電力安全9件、電力交易7件、電表計(jì)量5件、停電搶修3件、其他12件。舉報(bào)數(shù)量較多的省份為：四川26件、天津13件、河北12件、湖南12件、陜西12件。

（二）舉報(bào)處理情況

2025年4月，國家能源局派出機(jī)構(gòu)受理舉報(bào)155件，辦結(jié)舉報(bào)事項(xiàng)177件（含往期結(jié)轉(zhuǎn)），對(duì)于查實(shí)的違法違規(guī)問題，派出機(jī)構(gòu)通過監(jiān)管約談、責(zé)令整改、行政處罰等方式進(jìn)行處理。

（三）舉報(bào)熱點(diǎn)問題

一是湖南、廣東等部分地區(qū)群眾反映，部分承裝（修、試）電力設(shè)施企業(yè)提供虛假資料，在辦理資質(zhì)續(xù)期、許可事項(xiàng)變更、人員變更時(shí)冒用他人工程師、高壓電工證等證件。

二是山東、河北等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)審核并網(wǎng)資料不嚴(yán)格，并網(wǎng)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，存在超容量并網(wǎng)、跨區(qū)域并網(wǎng)等問題。

三是四川、安徽等部分地區(qū)群眾反映，部分供電企業(yè)用電報(bào)裝管理不規(guī)范，在“三零”項(xiàng)目中收取開戶費(fèi)、材料費(fèi)、施工費(fèi)，增加用戶用電成本。

四、有關(guān)工作要求

為有效解決群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，現(xiàn)對(duì)相關(guān)能源企業(yè)提出以下工作要求。一是嚴(yán)格規(guī)范用電報(bào)裝管理，不折不扣執(zhí)行“三零”政策，規(guī)范辦理過戶、銷戶等用電業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)辦理效率和用戶用電滿意度。二是著力提升供電服務(wù)水平，進(jìn)一步規(guī)范電表校驗(yàn)工作流程，增加電表校驗(yàn)“透明度”，更好解決用戶合理訴求。三是持續(xù)提高供電質(zhì)量水平，強(qiáng)化檢修計(jì)劃管理，合理配置搶修資源，縮短恢復(fù)供電時(shí)間，保障用戶正常用電需求。四是加強(qiáng)新能源并網(wǎng)管理工作，主動(dòng)向社會(huì)公布配變和線路剩余容量及“紅區(qū)”劃定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于因容量不足造成并網(wǎng)受限，或因供需不平衡影響上網(wǎng)發(fā)電的，要及時(shí)向用戶做好解釋說明工作。